Nuestro servicio de soporte técnico

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Cómo utilizar esta página de servicio de soporte técnico

Para sacarle mayor partido al servicio técnico de soporte le recomendamos que siga las siguientes directrices generales:

  1. Cuándo tenga alguna consulta trate de encontrar la respuesta mediante la búsqueda de palabras clave, que le mostrará las guías relevantes.
  2. Examine también la "Guía de lanzamiento", así como los temas que se muestran en la página inicial de soporte.
  3. Si sigue sin encontrar la respuesta a su pregunta envíenos un nuevo ticket de soporte.

Cómo enviar un ticket de soporte

Si tiene algún problema o duda y tiene que enviar un ticket de soporte a través de nuestro sistema de tickets de soporte es importante que nos facilite la máxima información posible. Metro Publisher no dispone de soporte telefónico por lo que toda la comunicación se intercambiará por escrito mediante los tickets de soporte. Cuanta más información nos facilite sobre la cuestión mejor podremos responder a su pregunta.

Estas son las reglas básicas a seguir cuando vaya a crear un nuevo ticket de soporte:

  1. Descripción de la cuestión
    Facilítenos la máxima información posible sobre la cuestión que tenga. ¿Qué es lo que estaba intentando hacer? ¿Cual fue el resultado? Si se encontró con un mensaje de error, cópielo y envíenoslo. ¿Fue capaz de reproducir el error con otro ordenador u otro navegador? ¿Qué ordenador y navegador estaba utilizando? ¿Cuales fueron los pasos que hizo hasta encontrarse con el error?
  2. Proporcionar información sobre el agente de usuario
    En muchos casos los errores que surgen se deben a las interacciones con los agentes de usuario. Por ello, le rogamos que especifique el dispositivo, el sistema operativo y el navegador con los que estaba trabajando cuando surgió el error. Los distintos navegadores se comportan de manera diferente, ya que los fabricantes no siguen siempre los mismos estándares. Esto también es válido para los distintos sistemas operativos y los dispositivos.
  3. Proporcionar enlaces
    Es de gran importancia que seamos capaces de simular el error con el que se ha encontrado para solucionarlo, pero solo lo podremos hacer si nos proporciona enlaces a las páginas dónde se encontró con el error. Por ejemplo, si estaba editando un artículo y se encuentra con un error, copie el enlace de la página de edición de ese artículo al ticket de soporte. O si encontró un error en la página pública, copie y pegue el enlace de esa página al ticket de soporte.
  4. Proporcionar capturas de pantalla
    Puesto que varias opciones de edición y ajustes están disponibles únicamente en ventanas emergentes que no disponen de su propio enlace las capturas de pantalla nos ayudarán a visualizar la cuestión. También nos serán de gran ayuda en el caso de errores que puedan surgir con relación a la visualización o al diseño de su página. A veces, tal como dice el dicho, una imagen vale más que mil palabras.


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Horario del servicio de soporte técnico

El equipo de servicio de soporte técnico de Metro Publisher procesa tickets de soporte de lunes a viernes de 9h a 17h hora de Europa Central (CET). Nuestras oficinas permanecen cerradas durante los fines de semana.

Tiempo de respuesta

Los nuevos tickets de soporte se suelen abordar y/o resolver en unas horas y en la mayoría de los caso inmediatamente después de haber sido enviados. Sin embargo, dependiendo de la hora del día o su zona horaria, espere durante un día laboral a recibir una respuesta inicial.

Teniendo en cuenta la magnitud de clientes, es difícil responder a cuestiones y resolverlas a la mayor brevedad posible si no se dispone de descripciones claras sobre el asunto. Es por ello, que nuestro personal de apoyo podrá resolver con mayor brevedad su cuestión si describe a fondo el error con el que se haya encontrado.

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